Im Bereich des Krisenmanagements wird teilweise von Risiko- und teilweise von Krisenkommunikation geredet. Die Begriffe werden in manchen Dokumenten oder Berichten als Synonyme zueinander verwendet beziehungsweise nicht eindeutig abgegrenzt. Doch ist das tatsächlich richtig?
Inwiefern der Begriff der Risikokommunikation von dem der Krisenkommunikation abgegrenzt werden muss, hängt jedoch von dem betrachteten Modell ab. Je nach Modell ist eine klare Abgrenzung unter Umständen nicht möglich, es muss im Vorhinein allerdings schon gesagt werden, das Risiko- und Krisenkommunikation nicht dasselbe sind, eine Verwendung der Begriffe als Synonym also nicht korrekt ist.
Zuerst soll geklärt werden, worum es sich bei den jeweiligen Begriffen handelt:
Unter Risikokommunikation versteht man eine allgemeine Warnung, dass das Eintreten eines Ereignisses grundsätzlich möglich ist. Risikokommunikation findet anlassunabhängig statt und soll darauf vorbereiten, welche Ereignisse möglich sind und welche Auswirkungen diese Ereignisse haben können. Diese Art von Kommunikation ist an die staatliche Risikobewertung im Rahmen des Risikomanagementprozesses angelehnt. Es soll darauf hingewirkt werden, dass die Personen sensibilisiert werden und im Fall eines Ereignisses wissen, wie sie zu reagieren haben und im Idealfall auch, wie sie sich vorzubereiten haben und wie dem Eintreten eines Ereignisses vorgebeugt werden kann. Ein Beispiel hierfür sind die jährlichen Unterweisungen in Unternehmen bezüglich Gefahren am Arbeitsplatz, aber auch Feueralarm- und Evakuierungsübungen stellen eine Art der Risikokommunikation dar, da mit ihnen eine Art der Sensibilisierung erreicht werden soll.
Die Krisenkommunikation orientiert sich im Gegensatz dazu an einer konkreten Gefahr oder einem bestimmten, eingetretenen Ereignis. Die Krisenkommunikation ist sämtliche stattfindende Kommunikation, wenn ein Ereignis eingetreten ist. Es handelt sich dabei um die Kommunikation des Unternehmens, die intern und extern stattfindet und über das Ereignis informieren soll sowie Handlungsanweisungen trifft. In diesem Zuge ist auch die Krisenberichterstattung zu nennen, denn dabei handelt es sich nicht zwangsweise um Krisenkommunikation. Krisenkommunikation ist die rein informative, sachliche Aufarbeitung des Ereignisses, während die Krisenberichterstattung persönliche Geschichten sowie Emotionen beinhalten kann. Die Krisenberichterstattung kann von jedem erfolgen und ist häufig in Boulevardzeitschriften zu finden, besonders bekannt sind hier irreführende, Aufmerksamkeit heischende Schlagzeilen, die dazu anregen sollen, den Artikel zu lesen und die Zeitung zu erwerben. Krisenkommunikation hingegen soll Sicherheitsgefühle vermitteln und koordinierte Selbsthilfe aktivieren. Doch auch durch die Medien kann eine Krisenkommunikation stattfinden, sofern eine rein sachliche und informative Berichterstattung stattfindet. Ein Beispiel für eine Krisenkommunikation ist die Kommunikation ausgehend von Behörden und Einsatzkräften bei einem Brand einer Fabrik, mit den Anweisungen die Fenster zu schließen und das Haus nicht zu verlassen. Auch zählt als Krisenkommunikation die Anweisungen in einem Gebäude, welche bei einer Evakuierung getroffen werden oder den Aussagen, welche nach einem Unglück beziehungsweise Ereignis im Rahmen von Pressekonferenzen von offiziellen Stellen getroffen werden.
Zum Verhältnis von Risikokommunikation zu Krisenkommunikation existieren zwei verschiedene Modelle, die ausschlaggebend dafür sind, wie stark die beiden Begriffe voneinander abgegrenzt werden müssen.
Modell 1, ist dasjenige, dass von der Bundesbehörde für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK) betrieben wird. Dieses besagt, dass die Risikokommunikation vor Eintritt des Ereignisses stattfindet und Krisenkommunikation nach Eintritt. Risikokommunikation bereitet also auf Krisenkommunikation vor, ist präventiv zu verstehen und findet nach Eintreten während des Ereignisses und während dieses stattfindet, nicht statt. Bei Modell 1 ist also eine klare Abgrenzung und Trennung von Risiko- zu Krisenkommunikation möglich.
Abb. 1: Modell der Krisen- und Risikokommunikation nach dem BBK
Nicht so sieht es bei Modell 2 aus. Dieses betrachtet die Kommunikation aus psychologischer Sicht und besagt, dass die Risikokommunikation ist in jeder Art von Krisenkommunikation enthalten ist. Vereinfacht gesagt: während eine Krise stattfindet, wird bereits auf das nächste Ereignis vorbereitet. Krisenkommunikation beinhaltet Risikokommunikation, nicht aber andersherum. Dies ist damit zu erklären, dass bereits für das nächste Mal sensibilisiert wird, wie sich zu verhalten ist oder auch wie ein Eintreten verhindert werden kann. Wird im Fernsehen von einem Industriebrand berichtet und angewiesen die Türen und Fenster zu schließen, so bekommen dies auch Personen mit, die von diesem Brand nicht betroffen sind und wissen für sich selbst wie bei solch einem Ereignis zu verfahren ist. Gleiches gilt auch für Staus auf den Autobahnen. Kommt ein Rettungswagen nicht hindurch, da keine Rettungsgasse gebildet wurde und wird darüber berichtet, so bedeutet das zum einen, dass bei diesem Unfall kein Durchkommen möglich war und gleichzeitig wird vermittelt, dass eine Rettungsgasse zu bilden ist, wenn es zu einem Stau kommt, damit ein Rettungswagen ggf. durchfahren kann.
Abb. 2: Modell der Krisen- und Risikokommunikation aus psychologischer Sicht
Es kann während einem Ereignis also prinzipiell auch von Risikokommunikation gesprochen werden. Eine Sensibilisierung oder Schulung wird allerdings in beiden Modellen als reine Risikokommunikation angesehen und nicht als Krisenkommunikation.
Seine Mitarbeitenden durch Risikokommunikation zu sensibilisieren ist wichtig, damit möglichst früh interveniert werden kann und dabei eine Handlungssicherheit besteht. Doch auch auf Krisenkommunikation kann man sich vorbereiten und dies sollte man auch tun, damit ein reibungsfreier Ablauf der Kommunikation intern wie extern stattfinden kann und die Krise bewältigt werden kann. So sollte innerhalb der Krisenkommunikation der Informationsfluss kontinuierlich, widerspruchsfrei und präzise sein. Der Krisenstab sollte über die Informationsbedürfnisse in der Öffentlichkeit und in den Medien informiert sein, um adäquat handeln zu können und nicht durch eine zu geringe oder verfehlte Information das Vertrauen der Stakeholder verliert. Besonders die ersten Stunden nach dem Ereignis sind entscheidend, um die eigene Souveränität unter Beweis zu stellen und somit ein Gefühl der Sicherheit und Kontrolle zu vermitteln. Dafür können Bürgertelefone, Krisen-Hotlines oder benutzerfreundliche Internetseiten (Dark-Sites) schon vorbereitet werden. Circa 90% eines Ereignisses sind generisch und können bereits im Vorhinein abgedeckt werden. Das erspart im Ernstfall wichtige Zeit, die genutzt werden kann, um sich mit dem Ereignis zu beschäftigen und mehr freie Kapazitäten zu haben. Wichtig ist auch Empathie und Vertrauenswürdigkeit der Akteure. Die Empfehlungen zum Krisenmanagement sollten auch immer erklärt werden und Hintergrundinformationen sollten Zielgruppenorientiert bereitgestellt werden. Die Öffentlichkeit sollte in die Schaffung von Schutzmaßnahmen und Ressourcenallokationen mit einbezogen werden. Jede Maßnahme sollte auch erläutert werden, damit kein Anschein der Willkür entsteht. Dies ist besonders vor dem Hintergrund wichtig, dass jeder Mitarbeitende ein potenzieller Kommunikator ist. Weder sollte der Mitarbeitende von Externen berichtet bekommen, was in seinem Unternehmen vor sich geht, noch sollten Externe Informationen von Mitarbeitenden bekommen, die sie vielleicht noch nicht haben sollten, da sie noch unvollständig ist oder Sie in eine reaktive Stellung bringt.
Sie möchten auch in der Krise durch gute Kommunikation vor der Lage bleiben? Sprechen Sie uns an.
