Kommunikation nach einem Ereignis findet immer statt. Daher ist nicht zu hinterfragen, ob eine Krisenkommunikation stattfinden muss, sondern nur wann und wie. Grundsätzlich gilt: So früh wie möglich und so viel wie nötig! Nur so können die Auswirkungen einer Krise reduziert und gehandhabt werden. Eine gute Krisenkommunikation beginnt dabei bereits vor einer Krise mit einer Vorbereitung und Vorsorge. Sie nennt sich dann Risikokommunikation und dient dazu, Risiken aufzuzeigen, zu minimieren und eine Risikoakzeptanz zu erzeugen. Ebenso wird eine Risikomündigkeit erzeugt, welche den Menschen ermöglicht, die Risiken zu verstehen, zu bewerten und zu bekämpfen. Hierfür ist eine möglichst frühe Kommunikation wichtig, wie das Beispiel eines Hochwassers zeigt. Eine frühzeitige Information über die aktuellen Geschehnisse und den Hinweis auf ein drohendes Hochwasser erzeugen eine höhere Akzeptanz für Maßnahmen nach dem Eintritt des Hochwassers. Auch können über die Krisenkommunikation gezielte Handlungsanweisungen vermittelt werden, wie: Bringen Sie sich in Sicherheit!
Schwierigkeiten in der Krisenkommunikation bestehen vor allem in sprachlichen Hürden, aber auch teilweise in immer wieder fehlender Akzeptanz, welche auf fehlendem Vertrauen basiert. Denn Vertrauen und Akzeptanz steuern die Risiko- und die Krisenkommunikation.
Die Krisenkommunikation im Unternehmen muss grundsätzlich angepasst werden an die Branche und die möglichen Ereignisse. Eine Vorbereitung ist daher essenziell. Weitere Eigenschaften einer guten Krisenkommunikation sind:
– Schnelligkeit
– Aktiv
– Sachlichkeit
– Transparenz
– Wahrhaftigkeit
– Einheitlichkeit
– Koordination
– Präzision
– Rechtssicherheit
– Verständlichkeit
Je schneller und früher kommuniziert wird, um so mehr fühlen sich die Menschen respektiert und informiert über die Geschehnisse. Dabei ist wichtig, dass das Unternehmen aktiv die Kommunikation anstrebt und Informationen veröffentlicht. Bei diesen Informationen ist wichtig, dass diese sachlich sind, transparent und offen kommuniziert werden und der Wahrheit entsprechen. Hierdurch kann die Sinnhaftigkeit vermittelt werden, was wiederum das Unternehmen glaubwürdig macht und Vertrauen schafft. Statt einer Salami-Taktik (stückchenweise Informationen herausgeben), ist eine vollständige Informationsweitergabe zu leben, sodass kritische Rückfragen vorgebeugt werden. Außerdem ist eine einzelne Person als Kontaktperson zur Presse einzusetzen (One-Way-Policy), um einheitlich, konsistent und koordiniert zu kommunizieren. Zudem ist es auch wichtig, die Sprache an die Zielgruppe anzupassen. Dies bedeutet, dass präzise, genau und rechtssicher, zeitgleich aber auch verständlich kommuniziert wird. Lediglich bei einzelnen Interessensgruppen wie Investoren kann eine Fachsprache notwendig sein, um bei diesen weiterhin das Vertrauen in das Unternehmen zu wahren.
Die sozialen Medien stellen in der Kommunikation einen Sonderfall dar, wo schnell, radikal und anonym Informationen verbreitet werden können. Der Empfänger einer Nachricht wird hier leicht auch zum Sender einer Nachricht, sodass es zum einen zu einer schnellen Informationsverbreitung kommen kann, zum anderen aber auch zu Falschmeldungen. In der Summe kann es somit auch zu einer schnellen Verbreitung von Falschmeldungen kommen.
Zusammenfassend ist festzuhalten, dass jedes Unternehmen eine Krisenkommunikation vorbereiten sollte, um bei Eintritt eines Ereignisses schnell und aktiv eine Krisenkommunikation zu starten. Hilfreich sind hierzu Vorlagen und Checklisten, welche im besten Fall in einem Krisenkommunikations-Handbuch festgehalten werden. Hierin sind Ereignisse und ihre Auswirkungen, ebenso wie die kommunikative Reaktion auf diese aufzuführen. Dafür müssen die Auslöser unterschiedlicher Ereignisse bekannt sein, was über eine Business Impact Analyse möglich ist. In dem Krisenkommunikations-Handbuch werden u.a. Strukturen für die Kommunikation vorgegeben, sodass dieses auch als Handlungshilfe angesehen werden kann. Zusätzlich sind je nach Größe des Unternehmens Krisenkommunikatoren auszubilden, zu schulen und Krisenkommunikation zu üben. Auch ist festzuhalten, wie die Verantwortlichen erreicht werden können.
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